--- title: Сведения о GitHub Premium Support intro: "{% data variables.contact.premium_support %}\_— это платная дополнительная поддержка для клиентов {% data variables.product.prodname_enterprise %}." shortTitle: GitHub Premium Support versions: ghec: '*' ghes: '*' redirect_from: - /articles/about-github-premium-support - /articles/about-github-premium-support-for-github-enterprise-cloud - /enterprise/admin/guides/enterprise-support/about-premium-support-for-github-enterprise - /enterprise/admin/guides/enterprise-support/about-premium-support - /enterprise/admin/enterprise-support/about-github-premium-support-for-github-enterprise-server - /admin/enterprise-support/about-github-premium-support-for-github-enterprise-server - /enterprise/admin/enterprise-support/about-github-premium-support-for-github-enterprise - /admin/enterprise-support/about-github-premium-support-for-github-enterprise - /github/working-with-github-support/about-github-premium-support-for-github-enterprise-cloud - /admin/enterprise-support/overview/about-github-premium-support-for-github-enterprise-server - /admin/enterprise-support/overview/about-github-premium-support-for-github-enterprise - /support/about-github-support/about-github-premium-support topics: - Support ms.openlocfilehash: 16346a4c869a62a28e35efbed44224a24abcce61 ms.sourcegitcommit: d697e0ea10dc076fd62ce73c28a2b59771174ce8 ms.translationtype: MT ms.contentlocale: ru-RU ms.lasthandoff: 10/20/2022 ms.locfileid: '148093716' --- {% note %} **Примечания.** - Условия {% data variables.contact.premium_support %} могут быть изменены без предварительного уведомления и вступают в силу с ноября 2021 года. - {% data reusables.support.data-protection-and-privacy %} {% endnote %} ## Сведения о {% data variables.contact.premium_support %} {% data reusables.support.premium-support-features %} ## Планы {% data variables.contact.premium_support %} Существует два плана {% data variables.contact.premium_support %}: Premium и Premium Plus / {% data variables.product.microsoft_premium_plus_support_plan %}. | | {% data variables.product.premium_support_plan %} | {% data variables.product.premium_plus_support_plan %} | |---|---|------| | Часы работы | Круглосуточно | Круглосуточно | | Время начального отклика | | | | Каналы поддержки | | | | Обучение | Доступ к содержимому уровня "Премиум" | | | Участники с правами на поддержку | 20 | 20 | | Ресурсы | Приоритетная обработка запросов | | | Проверки работоспособности | Неограниченные автоматические отчеты о проверке работоспособности (см. раздел [Создание проверки работоспособности для вашего предприятия]({% ifversion not ghes%}/enterprise-server@latest{% endif %}/admin/enterprise-management/monitoring-your-appliance/generating-a-health-check-for-your-enterprise)) | | | Часы оказания консультационных услуг по техническим вопросам| None | 4 часа в месяц | | Помощь по обновлению приложений | Нет | По запросу | | Планирование облака | Нет | По запросу | {% note %} **Примечания.** - Владельцы предприятий и менеджеры по выставлению счетов автоматически получают право на поддержку. Владельцы предприятий могут добавлять права на поддержку для участников организаций, принадлежащих их корпоративной учетной записи. Дополнительные сведения см. в разделе [Управление правами специалистов службы поддержки для вашего предприятия](/enterprise-cloud@latest/admin/user-management/managing-users-in-your-enterprise/managing-support-entitlements-for-your-enterprise). - Для {% data variables.product.premium_plus_support_plan %} 50% неиспользованных часов управляемых служб переносятся на следующий месяц и истекают в конце квартала. {% endnote %} ## Оформление подписки на {% data variables.contact.premium_support %} Чтобы подписаться на {% data variables.contact.premium_support %} или обновить свой план, вы можете [связаться с нашей командой по управлению учетными записями](https://enterprise.github.com/contact) или позвонить по телефону [+1 (877) 448-4820](tel:+1-877-448-4820). ## Область поддержки {% data reusables.support.scope-of-support %} ## Обращение в {% data variables.contact.premium_support %} Клиенты {% data variables.contact.premium_support %} могут использовать {% data variables.contact.contact_landing_page_portal %}, чтобы сообщать о проблемах в письменной форме на английском языке. ## Часы работы Программа {% data variables.contact.premium_support %} доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Если вы приобрели {% data variables.contact.premium_support %} до 17 сентября 2018 г., в праздничные дни поддержка будет ограничена. Дополнительные сведения о праздниках, которые соблюдаются в {% data variables.contact.premium_support %}, см. в расписании праздничных дней на странице [Сведения о {% data variables.contact.github_support %}](/enterprise-server@latest/admin/enterprise-support/overview/about-github-enterprise-support). ## Время отклика согласно Соглашению об уровне обслуживания Для отправленных запросов поддержка доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Время начального отклика, гарантированное Соглашением об уровне обслуживания, зависит от уровня приоритета запроса. Время отклика начинается, когда {% data variables.contact.premium_support %} устанавливает уровень приоритета запроса. Отклик не означает решение проблемы. | Уровень приоритета запроса | Время начального отклика | | --- | ---| | {% data variables.product.support_ticket_priority_urgent %} | 30 минут | | {% data variables.product.support_ticket_priority_high %} | 4 ч | {% data reusables.enterprise_enterprise_support.installing-releases %} Необходимо установить минимальную поддерживаемую версию {% data variables.product.prodname_ghe_server %} в соответствии с разделом "Поддерживаемые версии" в вашем применимом лицензионном соглашении в течение 90 дней с момента размещения заказа в программе {% data variables.contact.premium_support %}. ## Назначение приоритета запросу в службу поддержки При обращении в {% data variables.contact.premium_support %} вы можете выбрать для запроса один из четырех приоритетов: {% data variables.product.support_ticket_priority_urgent %}, {% data variables.product.support_ticket_priority_high %}, {% data variables.product.support_ticket_priority_normal %} или {% data variables.product.support_ticket_priority_low %}. - [Приоритеты запросов для {% data variables.product.prodname_ghe_cloud %}](#ticket-priorities-for-github-enterprise-cloud) - [Приоритеты запросов для {% data variables.product.prodname_ghe_server %}](#ticket-priorities-for-github-enterprise-server) ### Приоритеты запросов для {% data variables.product.prodname_ghe_cloud %} | Приоритет | Описание | Примеры | | :---: | --- | --- | | {% data variables.product.support_ticket_priority_urgent %} | Рабочие процессы вашей организации или предприятия в {% data variables.product.prodname_ghe_cloud %} не работают из-за критических ошибок или сбоев службы, и этот сбой напрямую влияет на ваш бизнес. | | | {% data variables.product.support_ticket_priority_high %} | Проблемы с учетной записью или безопасностью вашей организации или предприятия в {% data variables.product.prodname_ghe_cloud %} оказывают ограниченное влияние на ваш бизнес. | | | {% data variables.product.support_ticket_priority_normal %} | У участников вашей организации или предприятия в {% data variables.product.prodname_ghe_cloud %} возникают ограниченные или умеренные проблемы с {% data variables.product.prodname_dotcom_the_website %}, или же у вас возникли проблемы или вопросы о вашей организации или предприятии общего характера. | | | {% data variables.product.support_ticket_priority_low %} | У вас есть вопрос или предложение относительно вашей организации или предприятии в {% data variables.product.prodname_ghe_cloud %}, которые не являются срочными или же не снижают производительность вашей команды. | | ### Приоритеты запросов для {% data variables.product.prodname_ghe_server %} {% data reusables.support.ghes-priorities %} ## Разрешение и закрытие запросов в службу поддержки {% data variables.contact.premium_support %} может определить запрос как решенный после предоставления объяснений, рекомендаций, инструкций по использованию, инструкций по обходным решениям или сообщения о доступном выпуске {% data variables.product.prodname_ghe_server %}, в котором проблема разрешена. Если вы используете пользовательский или неподдерживаемый подключаемый модуль, модуль или пользовательский код, представитель {% data variables.contact.premium_support %} может попросить вас удалить его при попытке решить проблему. Если проблема устранена при удалении неподдерживаемого подключаемого модуля, модуля или пользовательского кода, {% data variables.contact.premium_support %} может определить проблему как решенную. {% data variables.contact.premium_support %} может закрыть запрос, если он выходит за рамки поддержки или если попытки связаться с вами остались без ответа. Если {% data variables.contact.premium_support %} закрывает запрос из-за отсутствия ответа, вы можете отправить {% data variables.contact.premium_support %} запрос на повторное открытие запроса. ## Получение кредитов за пропущенные отклики на запросы в службу поддержки Если вы не получите начальный отклик в течение гарантированного времени отклика более чем на четыре запроса в данном квартале в зависимости от финансового года {% data variables.product.company_short %}, у вас будет право на получение кредита. В соответствии с Соглашением об уровне обслуживания {% data variables.product.company_short %} возместит 20% ежеквартального сбора {% data variables.contact.premium_support %} наличными. Чтобы получить возмещение, вам нужно будет отправить запрос на кредит. Запрос на кредит нужно создать в течение 30 дней после окончания квартала, на протяжении которого представители {% data variables.contact.premium_support %} не ответили на ваши запросы в течение установленного времени отклика. Запросы на кредит не будут удовлетворены, если соответствующий крайний срок истек. По истечении соответствующего крайнего срока вы отказываетесь от возможности требовать возмещения за квалифицированный кредит. Чтобы получить возмещение, необходимо отправить заполненный запрос на кредит по адресу . Чтобы иметь право на получение кредита, необходимо выполнить следующие условия: - Отправляется с адреса электронной почты, связанного с вашей учетной записью на {% ifversion ghae %}{% данных variables.product.product_name %}{% else %}{% данных variables.location.product_location %}{% endif %} - {% data variables.product.company_short %} должен получить его до конца 30-го дня после квартала, в котором были получены четыре квалификационных кредита - В теме сообщения нужно указать "Запрос на кредит" В запрос на кредит **нужно включить** следующие сведения: - **Дата** (необходимо указать дату в пределах 30 дней после квартала, исходя из окончания финансового года {% data variables.product.company_short %}, в котором были предъявлены претензии [31 января, 30 апреля, 31 июля, или 31 октября]) - **Контактное лицо клиента** (необходимо указать имя и адрес электронной почты) - **Адрес клиента** - **Квалификационные кредиты** (необходимо указать дату каждого квалификационного кредита и соответствующий номер запроса){% ifversion fpt or ghec %} - **Название организации {% data variables.product.prodname_ghe_cloud %}** {% endif %} - **Номера запросов** ## Доступ к содержимому уровня "Премиум" Вы можете получить доступ к содержимому уровня "Премиум", войдя на {% data variables.contact.contact_landing_page_portal %}.